Odborníci z divize nákladních aut IVECO začnou od února nabízet zákazníkům novou službu. Systém takzvané inteligentní diagnostiky na dálku rozjížděli a testovali více jak rok. „Teď už je vše připraveno se stoprocentní spolehlivostí. Můžeme začít službu nabízet,“ říkají Zdeněk Musil, vedoucí garanční technik NA a vedoucí pobočky NA v Hustopečích Petr Charvát, pod jejichž vedením novinka vznikla.
Speciální zařízení, které servisáci do auta namontují, umožní připojit se k vozidlu, jako by stálo v dílně. „Je to obrovský benefit, vidíme závadu a jsme schopni ji odstranit. Přes vzdálený přístup, virtuálně tak máme auto vlastně v dílně.“ Taková služba pro tyto typy vozů na trhu dosud chyběla.
Co od toho očekáváte?
Zdeněk Musil - Smyslem je pomoct zákazníkovi a prohloubit jeho důvěru ve značku. Zákazník potřebuje cítit naši podporu, musí vědět, že jej nenecháme ve štychu.
Co všechno to zařízení umí?
Petr Charvát: Prioritní je řešení závad na dálku. Zařízení ale umí třeba sledovat počty ujetých kilometrů, informovat nás o tom, kdy má auto přijet na pravidelnou kontrolu, kdy mu končí STK. Dozvíme se to dřív, než zákazník. Chtěli bychom to dostat do fáze, že tady bude oddělení, které se o tyto služby bude kompletně starat. Bude sbírat data, kontaktovat zákazníky. Tuto službu budeme poskytovat sedm dní v týdnu, čtyřiadvacet hodin denně, o sobotách a nedělích. Ať je svátek nebo pátek.
Zdeněk Musil – Toto byla úplně ta prvotní myšlenka, aktivní řízení servisu vozidel. To znamená, že chceme aktivně vstupovat do procesu, aby se nic neopomenulo.
Proč jste se do inteligentní diagnostiky pustili?
Zdeněk Musil - Je to jednoduché a opět o tom, že chceme být blíž zákazníkům. Chceme, aby v nás měl zákazník oporu, mohl se na nás obrátit a my jsme mu byli schopni vyřešit problém i bez návštěvy servisu. To byl důvod, proč vlastně tato myšlenka vznikla.
Čím jste začínali?
Petr Charvát: Tím, že jsme chtěli zatím jen umět přečíst data motoru na vozidle, počty kilometrů. Dotáhli jsme to až ke vzdálené diagnostice. Teď už se k vozidlu připojujeme tak, jako by stálo v dílně, což je obrovský benefit. Vidíme závadu. Přes vzdálený přístup, virtuálně, máme to auto v dílně.
Jak vůbec projekt vznikl?
Petr Charvát: Komunikovali jsme spolu nejdřív my dva. Bavili jsme se o tom, že poruchy jsou, a že by bylo dobré auta načítat na dálku. Zdeněk Musil přišel s tím, že by měl řešení a firmu, která by se tím byla schopná zabývat.
Firma, kterou jste oslovili je z oblasti IT?
Zdeněk Musil: Výrobce softwérů, zabývající se IT komunikací. Firmu jsme oslovili, sjednali schůzku, řekli jsme co od toho očekáváme, rozjeli to a dokázali dotáhnout do konce. Teď už víme, že to funguje. Chtěli jsme být lepší, než ostatní a to se nám podařilo.
V čem nová služba spočívá?
Zdeněk Musil: Když se v případě diagnostické poruchy zákazníkovi rozsvítí kontrolka motoru, umíme se s tím autem spojit na dálku, po celé Evropě, přečíst závadu, pojmenovat ji a případně zákazníka navést, jak si ji může sám na místě opravit. Dokážeme závadu na dálku i smazat, to proto, aby bylo auto schopno dojet do servisu. Buď do prvního autorizovaného, nebo ideálně k nám.
Petr Charvát: Po načtení závady jsme schopni identifikovat vadný díl, který budeme mít nachystán v servisu, po příjezdu řidiče ho vyměníme a provedeme úkony s tím spojené. S troškou nadsázky, zákazník si vypije kávu a odjíždí. Nová vozidla tuto službu už umí, u nich to zastřešuje IVECO, naše novinka se týká aut jak nových, tak starších dat, s rokem výroby 2012 – 2020.
Jak dlouho trvalo, než jste systém dotáhli do dokonalosti?
Zdeněk Musil: Vývoj trval zhruba rok a půl, bylo potřeba rozklíčovat cesty komunikace systému s vozidlem a se servisem. Auto je prostě někde v terénu s namontovaným systémem a my někde daleko od něj. Důležité bylo vybudovat most pro přenos dat. Složité to bylo v tom, že neexistovalo jen jediné univerzální řešení pro všechna vozidla. Každá řada vyžaduje svoje řešení.
Kolik takových závad může být?
Zdeněk Musil: Tisíce. Auto umí říct závadu na přístrojové desce, ale abych poruchu dokázal přečíst, musím se dostat do té konkrétní verze řídící jednotky motoru. Je to opravdu neskutečně složité.
Zdá se mi to přelomové, jako služba pro zákazníky? Já jsem ale úplný lajk…
Zdeněk Musil: I my si to myslíme, ano, je to přelomové. Ostatní značky, naše konkurence, to sice umí taky, ale ne v této řadě lehkých užitkových aut.
Kdy chcete projekt spustit?
Petr Charvát: Od 1. února už pojedeme naostro. Dnes už si myslíme, že systém je plně funkční. Myslet si sice můžeme, ale není to stoprocentní. Proto si do 1. února budeme ještě ověřovat, testovat, abychom nenabízeli něco, co není dokonalé. V případě, že by projekt měl chyby, pohřbíme ho. Toho jsme se chtěli vyvarovat, proto až 1. února. Původně jsme měli být o měsíc rychlejší, ale i pandemie to všechno trochu zbrzdila.
Existují nějaké komplikace, které neovlivníte?
Zdeněk Musil: Přenos dat, síla signálu, to nejsme schopni ovlivnit. V tom může nastat problém.
Co musíte konkrétně udělat?
Petr Charvát: Do aut namontujeme speciální zařízení, jednotku, která vysílá signál a přenáší informace do naší diagnostiky. A obráceně. Už máme zhruba deset jednotek namontovaných u šesti zákazníků.
Už jste ho otestovali? Máte to ozkoušeno?
Zdeněk Musil: Zrovna dnes. Volal zákazník, že má problém na autě, připojil jsem se, byl zrovna v rakouském Mistelbachu, jel do Vídně. Zjistili jsme, co se děje a závadu odstranili. Je to úžasné, že auto je za hranicemi a já do něj vidím, jako by stálo tady v dílně.
Petr Charvát - Zákazníci po tom volali, slýchám od nich, že to je přesně to, co jim chybělo. S kýmkoliv se bavím, je z toho nadšený. A protože jsou peníze až na prvním místě, jen tímto malým úkonem jsme té firmě ušetřili nemalé prostředky. Za normálních okolností by tam někdo musel vyjet, chybu načíst, identifikovat, případně odtáhnout. Jen tím, že to Zdeněk načetl na dálku, jsme mu ušetřili spoustu peněz.
Zdeněk Musil: Někdo by mohl namítnout, že v té chvíli jsme my z toho neměli nic než dobrý pocit. Budujeme ale loajalitu zákazníka, který příště, když bude něco potřebovat, udělá to rád tak, aby jel přes Hustopeče.
Kolik je potřeba namontovat takových zařízení?
Zdeněk Musil: Hodně, nespočetné množství.
Jak dáte zákazníkům vědět, že tato služba existuje?
Petr Charvát: Už teď jsem oslovil pár nejbližších zákazníků, firem, se kterými máme užší vazby, řekl jsem jim, o co se jedná, svolal jsem si je, namontoval, ozkoušel. Dál chceme, aby tuto službu nabízeli technici při příjmu vozidla a prodejci při prodeji vozidla. Netýká se to nové řady N3-Sway, ta už toto zařízení má v základním vybavení. Máme pět velkých poboček, kde sedí celkem zhruba dvacet techniků a když jenom těchto dvacet techniků novinku nabídne, vznikne nám slušná informační síť. Proto věřím, že se těch jednotek namontují spousty a zákazník to ocení.
Jaké to má v tu chvíli pro zákazníka výhody?
Petr Charvát: Rozhodně ušetří. Toto zařízení, které do auta namontujeme, není sice zadarmo, zákazník si za něj zaplatí, ale i tak mu spoustu peněz ušetříme. Vždyť odtah z dálnice stojí v případě poruchy desetitisíce.
Fotogalerie
